Você conhece a jornada do consumidor?

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É muito importante você conhecer o caminho que o consumidor faz até chegar a sua marca. Esse tipo de estudo se faz muito necessário para trabalhar as estratégias, em todos os pontos da jornada do consumidor, de forma correta para conquistar e reter o cliente.

A jornada do consumidor consiste em etapas que ele percorre desde o momento que tem interesse em adquirir um produto ou serviço, quando que ele encontra a sua marca, fecha o negócio e se fideliza. Muita das vezes nem o consumidor sabe que está passando por uma série de etapas até chegar no produto final, por isso é necessário atenção e conhecimento para reconhecer se há falhas nesse processo e aprimorar as fases. 

Como criar a jornada do consumidor? 

Primeiro ponto é entender o público, quem é ele, quais são as suas dores, o que ele quer da empresa e a partir dessas perguntas criamos a Buyer Persona. Ela representará o perfil do seu público de modo geral, abrangendo também seus valores, cultura, defeitos, qualidades, necessidades, habilidades e características emocionais

jornada do consumidor persona x publico alvo
Fonte: Rock Content (2020)

Depois de criada a persona é hora de percorrer os estágios da jornada!

Quais são as etapas da jornada de compra que o consumidor percorre?

1- Aprendizado e descoberta 

Nessa primeira etapa, o consumidor pode ter uma lembrança da sua marca, mas ainda não conhece os benefícios e atributos que você oferece. 

Ele tem um problema, mas não sabe ao certo qual é, ou está despertando o interesse em conhecer a sua empresa/serviço, por isso é importante que nesse momento sejam trabalhados conteúdos mais didáticos e informativos que destaquem a proposta de valor, exemplo: como organizar a sua cozinha (sendo que a sua empresa trabalha os móveis).

2- Reconhecimento do problema 

O consumidor sabe que tem um problema e está em busca de soluções. Agora ele vai querer conhecer o seu negócio de forma mais profunda para ver se os serviços prestados atendem o que ele precisa. 

É nesse momento que o consumidor busca por referências e comentários sobre a empresa, por isso faça uma pesquisa para ver se há comentários negativos nos sites em geral sobre a sua marca ou serviços prestados. 

3- Decisão de compra

O consumidor já está quase fechando com você, ele deve tirar algumas dúvidas específicas sobre o serviço/produto e agora é hora de mostrar você tem a melhor oferta e condições para ele. 

4- Fidelização 

O trabalha não termina depois que o serviço foi fechado e entregue. É o momento da marca manter um bom relacionamento com o cliente, por isso continue mantendo o contato com ele, compartilhe conteúdos relevantes e preste o apoio que for necessário.

Também é possível aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente após as compras, a fim de saber o feedback dos clientes, com chance de melhorar e trabalhar os pontos críticos. 

A jornada do consumidor no meio físico e online

É importante lembrar que a jornada do consumidor em ambiente físico e virtual são diferentes, se faz necessário estudar nos dois ambientes, pois elas mudam e entendendo cada uma fica mais fácil relacionar e integrar os dois.

Por exemplo, no online existe o abandono do carrinho de compra e isso pode estar relacionado com a estrutura ruim do site, problema na página de pagamento ou falta de assistência no atendimento. Já em uma loja física, a pessoa pode deixar de fazer a compra também por conta do atendimento e falta de informações, e isso é um ponto importante que deve ser observado e trabalhado nos dois ambientes. 

Faça a análise da jornada do seu consumidor e conseguirá ver em quais pontos deve melhorar, trazendo benefícios para você e seu cliente!

Ficou com dúvida ou gostaria de compartilhar alguma informações? Fique a vontade, é só deixar nos comentários!

Obrigada pela leitura.
Até a próxima! 😉 

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Brunella Rizo

Brunella Rizo

Capixaba, publicitária e pós-graduanda em Comunicação e Marketing Digital. Tenho experiência na área de atendimento, planejamento, execução de eventos e gerenciamento de mídias sociais. Atualmente, sou coordenadora da equipe de atendimento publicitário na agência Resultate.

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